• Gestione dei casi di secondo livello:

Prendere in carico e risolvere le pratiche escalate dal primo livello, garantendo la chiusura entro gli SLA previsti

Analizzare le casistiche complesse effettuando verifiche sui sistemi di gestione e sulle piattaforme di servizio

Presidiare la coda di lavorazione, gestendo priorità e solleciti e monitorando i casi in avvicinamento alla scadenza

Gestire le comunicazioni di ritorno verso il cliente e verso il primo livello, assicurando chiarezza e coerenza della risposta

• Back office e supporto operativo:

Gestire le pratiche amministrative connesse al ciclo di vita del servizio (attivazioni, variazioni, contestazioni di fatturazione, rimborsi, cessazioni)

Supportare il troubleshooting su malfunzionamenti di dispositivi, app e canali digitali, aprendo e seguendo le segnalazioni verso i team tecnici

Verificare la corretta applicazione delle procedure operative e segnalare gli scostamenti

• Raccordo con team interni e partner:

Interfacciarsi con gli outsourcer di customer care e con i partner di servizio per la risoluzione dei casi di competenza

Collaborare con i team IT, Partners Care e Marketing per la gestione delle criticità che impattano il cliente

• Contributo al miglioramento:

Individuare le casistiche ricorrenti e le cause all'origine delle escalation, proponendo interventi correttivi su procedure e sistemi

Contribuire all'aggiornamento di knowledge base, script e istruzioni operative a supporto del primo livello

Partecipare alle iniziative di digitalizzazione e automazione dei processi di servizio, portando il punto di vista di chi gestisce i casi.

• Laurea in Economia, Ingegneria Gestionale, Logistica e Trasporti; potranno essere presi in considerazione titoli di studio differenti, anche inferiori, a valle di significativa esperienza nell’ambito 
• Almeno 3 anni di esperienza in ruoli operativi di back office, secondo livello o customer operations, preferibilmente in servizi consumer, mobilità, utility o telco
• Buona padronanza di Excel
• Buona conoscenza della lingua inglese.